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[해시태그=전우주 기자] 제주항공이 ‘2026 국가서비스대상’ 저비용항공사(LCC) 부문 대상을 수상했다.
제주항공은 지난 24일 산업정책연구원이 주관하고 산업통상자원부가 후원하는 ‘2026 국가서비스대상’에서 LCC 부문 대상을 받았다고 밝혔다. 제주항공은 소비자중심경영(CCM)을 바탕으로 온·오프라인 고객 접점을 넓히고, 디지털 혁신을 통해 서비스 품질 개선을 추진한 점을 인정받았다고 설명했다.
고객 의견 처리 부문에서는 올해 1~5월 접수된 고객의 소리(VOC) 1,344건 가운데 99.9%인 1,343건을 처리했다. 주요 사안은 경영진이 참여하는 고객경험개선회의체에서 해결 방향과 보완 방안을 논의하는 방식으로 관리하고 있다.
생성형 인공지능(AI) 챗봇 ‘하이제코’는 고객 상담 서비스 개선에 활용되고 있다. 전체 상담 중 37.8%에 해당하는 9만 2,400여 건은 고객센터 운영시간 이후인 오후 7시부터 다음날 오전 9시 사이에 접수됐다. 외국어 상담은 전체의 22.8%인 5만 5,600여 건이었다.
제주항공은 공항과 기내 서비스에서도 고객 편의 개선 작업을 이어가고 있다. 현재 운영 중인 서비스는 ▲국내선 키오스크 수속 시간 연장 ▲인천발 국제선 탑승 사전 알림 ▲안면 인식 출국 서비스 확대 ▲기내 수어 서비스 등이다.
제주항공 관계자는 “고객들의 의견과 임직원들의 고객중심경영 실천 노력이 만들어낸 결과”라며 “고객의 목소리를 중요한 경영 자산으로 삼고 디지털 혁신과 서비스 개선에 더욱 집중하겠다”고 말했다.
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